Ahir al matí d’hora, vaig aprofitar el temps que esperava per fer un vol entre illes per purgar documents antics del disc dur del meu ordinador portàtil. Vaig trobar un pla de lliçons que havia fet amb el meu equip minorista uns anys enrere sobre el servei d'atenció al client, detallant les sis necessitats bàsiques dels clients que visiten les nostres botigues. Vaig trobar que el pla de lliçons definitivament valia la pena mantenir-lo, una fantàstica revisió sobre els fonaments bàsics del servei. També va ser una comprovació de la realitat que, quan es tracta d’atenció al client, solem fer les coses molt més difícils del que han de ser. Les campanes i els xiulets perden la brillantor quan no es cobreixen bé els conceptes bàsics.

És possible que aquesta llista us resulti bastant bàsica. Tanmateix, us podeu imaginar el que estaríem d’il·lusionats si aquest fos el servei al client que oferim? sempre rebut?Publicitat

Les sis necessitats bàsiques dels clients

1. Amabilitat
L’amabilitat és la més bàsica de totes les necessitats dels clients, generalment associada a la benvinguda i la calor. Tots volem ser reconeguts i acollits per algú que sincerament estigui content de veure’ns. Els clients no haurien de sentir-se intrusos en la jornada laboral del proveïdor de serveis.Publicitat

2. Comprensió i empatia
Els clients han de sentir que la persona del servei entén i valora les seves circumstàncies i sentiments sense crítiques ni judicis. Els clients tenen expectatives senzilles que els que els servim puguem posar-nos en la seva pell, entenent per a què ens han vingut en primer lloc.

3. Justícia
Tots hem de sentir que ens tracten de manera justa. Els clients s’enfaden i defensen molt quan se senten objecte de distincions de classe. Ningú vol tractar-se com si entrés en una determinada categoria, deixant-se preguntant si l’herba és més verda a l’altra banda i si només ha rebut el segon millor.Publicitat

4. control
El control representa la necessitat dels clients de sentir que tenen un impacte en la forma en què es desenvolupen les coses. La nostra capacitat per satisfer aquesta necessitat prové de la nostra voluntat de dir que sí, molt més del que diem que no. Als clients no els importen les polítiques i les normes; volen tractar-nos amb tota la nostra raonabilitat.

5. Opcions i alternatives
Els clients han de sentir que hi ha altres vies disponibles per aconseguir allò que volen. S’adonen que és possible que estiguin traçant territori verge i que depenen de nosaltres per estar al corrent i proporcionar-los la primícia interior. Es molesten força quan senten que han fet girar les rodes fent alguna cosa, i ho sabíem d'una manera millor, però mai no vam fer el suggeriment.Publicitat

6. Informació
Digueu-me, mostreu-ho: tot! Els clients han d’estar informats i informats sobre els nostres productes i serveis i no volen que deixem res. No volen perdre un temps preciós fent els deures pel seu compte: ens semblen el centre d’informació i de passeig, conversa.

Rosa Say és l'autor de Gestió amb Aloha , Apropar els valors universals de Hawaii a l’art de negociar i el bloc Talking Story. També és fundadora i entrenadora principal de Digueu coaching de lideratge , una empresa dedicada a portar la noblesa a les arts de treball de la direcció i el lideratge.Publicitat

La columna del dijous anterior de Rosa era: 7 passos per resoldre les reclamacions dels clients.